国家级认可，完好率服务构建全新商用车生态体系

　　据了解，此次优秀案例选取工作主要聚焦机械、电子、汽车等重点行业关键核心产品，由工信部科技司会同中国机械工业联合会质量工作部、中国汽车工业协会组织专家进行遴选。东风商用车有限公司申报的《基于智能网联的车辆可靠性提升方案》满足选取标准中案例具备代表性、示范性、创新性和可推广性，能充分体现制造业重点行业可靠性技术特点和适用场景，对行业、供应链质量或企业具有较强借鉴意义和推广价值等要求，被作为汽车行业优秀案例代表选出，获得主办方高度认可。

　　东风商用车针对商用车行业逐步向着智能化发展的趋势和特性，首创完好率服务运营平台，打造“基于智能网联的车辆可靠性提升方案”，致力于提升车辆可靠性，通过技术创新实现后市场全价值链的提升，推动行业质量技术创新和管理进步，促进制造业高质量发展。据介绍，东风商用车完好率服务以车联网云服务平台为基础，建设以车厂为牵引，实现物流公司、车队管理者、车主和司机间核心数据和服务的互联互通，构建全新的商用车生态体系。

以客户为中心，完好率服务助力可靠性提升

　　东风商用车完好率服务运营平台，以车联网技术及所收集车辆全生命周期数据为基础，以帮助客户实现100%完好率为目标，着眼于客户关注的全生命周期成本，建立完整的完好率中心服务体系，搭建完成与客户沟通的桥梁。东风商用车完好率服务运营平台建设完成售后主动服务及应急调度、救援过程管理、车辆故障管理、配件保障管理、完好率服务运营平台运营管理、技术支持、大数据分析应用及后市场商业模式等六大业务及功能模块，解决卡车用户生产、生意、生活三大核心问题，保障车辆和运营可靠性提升。

　　当卡友车辆出现故障时，东风阳光服务人员可后台查看车辆故障码信息，根据故障情况，由客服呼叫中心进行“主动发送故障信息、主动联系”后帮忙建单维修，参与故障处理过程全程管理。同时，车辆所在的物流公司或车队管理者能够通过车队管理系统查看车辆故障信息，对APP推荐的服务站进行预约，填写相关的资料，如预约时间和联系人等。车主或司机也可查看仪表上报的亮灯故障，在手机端获得故障推送消息，可选择一键救援，或按照系统推送的服务站、自行选择距离近的服务站进行维修和保养。

　　完好率服务运营平台还可实现“预见性维修”，基于故障码大数据分析技术，对车辆潜藏的故障类型进行动态识别，可提前对卡友车辆故障进行预警实现以养代修。东风商用车整合了后市场的整体服务体系、备件体系、维修现场操作，设计并实现有商业价值的网络化服务和后市场维修保养业务。其中在服务方面，将大数据关联到安全和服务，一方面通过不良驾驶行为监控，实时对客户进行安全提醒；另一方面，降低车辆的故障率和事故率；最终为卡友实现降低车辆的索赔和维修成本。

　　自2011年至今，商用车领域进入存量竞争阶段。卡车全价值链服务将是未来主机厂企业主要利润增长点之一，其中后市场服务成为车企发展的新蓝海。而随着车联网、自动驾驶等网联技术的发展与应用，商用车行业逐步向智能化发展，如何使用创新技术给商用车后市场带来价值链的提升，是给予所有商用车企业的一个课题。东风商用车基于车辆完好率服务运营平台打造“基于智能网联的车辆可靠性提升方案” 抢滩后市场服务“新蓝海”，该方案使车辆完好率大幅提升，降低用户维修和保养成本：在车辆设计目标全部达成的前提下，用户计划外停车频次下降15%，维修保养作业时间削减30%，应用成效显著。

　　具体来看，东风商用车通过车联网平台的运用打通了车况及故障/救援及服务/配件信息三条信息高速公路，实现东风商用车与客户、经销商/服务商、车辆、第三方的数据互联互通，打通服务流程环节，建立主动预防/服务机制，实现了变被动服务为主动服务的服务模式变化。构建了一系列可视化的运营看板，提升服务质量。截至目前，网联车辆已突破46万，APP注册用户突破72万，赢得客户的满意和认可。

　　完好率服务运营数字化平台，可根据海量的数据，从客户的选、购、用、管、换五个维度，分析客户的需求，开发定义相关的网联商品，并与整车销售相结合，形成帮助客户降本增效的整体解决方案。也可通过车队管理系统车辆调度功能为客户提供自动化、可视化的调度功能。同时通过摄像头的图像捕捉，驾驶人员的危险驾驶行为可以在车队管理系统进行报警并及时推送给车队管理人员。截止目前，已为1200多个车队，累计20000多台车提供车队管理服务。

　　值得一提的是，东风商用车基于车辆完好率服务运营平台打造“基于智能网联的车辆可靠性提升方案”的创新性经验和推广价值是引起主办方认可的一大亮点。该平台具有服务场景体验及远程智能诊修服务等功能，并实现了多款服务商品的商业化运营：创建了商用车完好率应用服务云平台体系；构建了大数据分析应用、完好率提升业务蓝图；发明了重型卡车发动机机油智能保养、寿命实时预测方法；开发了智能保养提醒、预见性维修、远程智能诊断、一键建联、远程OTA等后市场主动服务功能；项目获授权发明专利2项，外观专利1项，在审发明专利15项。

　　项目运行三年来，运营质量稳定，客户满意度高，具有广泛的推广应用价值。东风商用车为给客户提供更加高效的主动服务，已在全国30个省级行政区域发展了100家区域完好率服务中心，各服务网络可根据完好率服务运营平台数字化平台的信息，对管辖区域内的车辆提供可靠、保障、快速、有效的主动服务，以达到为客户降本增效，形成客户、服务网络、企业服务品牌三方共赢模式。

　　近年来，受到货运市场需求触底、卡车市场需求透支、供应链短缺等因素影响，商用车、物流行业受到巨大冲击，可靠的车辆和服务保障成为卡友选择车辆的首要标准。东风商用车坚持“以客户为中心”的品牌承诺，打造完好率服务运营平台，提供“基于智能网联的车辆可靠性提升方案”，并围绕客户“选、购、用、管、换”旅程创新开发一系列后市场服务和商品，帮助客户降本增效，提高客户满意度。此举作为东风商用车“一切源于可靠”品牌向上战略的深度实践，为“整车+后市场”一体化解决方案提供坚实支撑，不仅赢得市场和客户的认可，赢得工业和信息化部科技司“2022年度制造业可靠性提升优秀案例”认可，也为东风商用车的数字化转型、智能化变革进程提供了有力辅助，为中国商用车产业链的协同创新注入新活力。（供稿：宋晓波）