市监网监函〔2019〕418号

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监督管理部门，新疆生产建设兵团市场监管局：

　　2019年3·15国际消费者权益日即将到来，为做好集中宣传活动，全面展示全国市场监管部门一年来消费者权益保护工作新举措新成效，积极营造安全放心消费环境，进一步增强消费信心、激发消费潜力、促进消费升级，推动经济高质量发展和持续健康增长，现就开展2019年3·15国际消费者权益日系列活动有关事项通知如下：

　　一、提高思想认识，高度重视消费者权益保护宣传工作

　　消费是最终需求，人人都是消费者，广大人民群众对消费品质的更好要求，对维护消费者权益的更高期望，是人民对美好生活需要的直接体现。保护消费者权益，形成良好的消费环境，是市场监管的重要方向和最终目的。组织开展3·15国际消费者权益日系列活动是市场监管部门推进消费维权工作的重要内容，历年来受到社会各界广泛关注和认可。今年的3·15是市场监管体制改革后的第一个国际消费者权益日，各地要认真贯彻落实党的十九大及全国市场监管工作会议精神，按照总局统一部署，围绕“完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力”以及中消协“信用让消费更放心”年主题，认真组织开展2019年3·15国际消费者权益日系列活动，不断创新宣传形式、拓展宣传内涵，及时回应消费者关切，切实营造安全放心的消费环境。

　　二、采用多种方式，集中宣传消费维权工作重点和亮点

　　3·15前后，总局将举行新闻发布会、倡议活动、研讨座谈、专题宣传等一系列活动，全面反映市场监管部门、消协组织消费维权工作举措和成果。拟开展“扩大优势供给 引领消费升级”倡议，发布《2018年度全国市场监管部门投诉举报咨询分析报告》、《2018年度全国公共服务质量监测结果》、2018年消费维权典型案例、2018年最美消费维权人物、联合整治“保健”市场乱象百日行动阶段性成果、30种产品质量国家监督抽查结果等；于3月14日、15日在《人民日报》连续刊发《3·15国际消费者权益日特刊》；通过央视、腾讯、微博、头条、抖音、中影院校等多渠道播放12315公益广告。中消协将与人民网合作举办3•15消费者权益日主题活动网络直播。总局所属媒体将集中组织3·15宣传活动，打响市场监管部门为民服务品牌。

　　各地要抓住全社会关注“3·15”的有利时机，根据总局相关活动安排，结合本地特点和实际，加强与主流媒体、新媒体的合作，集中开展形式多样、内容丰富的系列活动。普及消费维权法律法规、12315渠道和消费知识，宣传市场监管部门、消协组织的经验做法和实际成效，发挥消费维权先进典型的引领示范作用；加强对诚信企业的宣传，鼓励企业自觉履行消费维权社会责任，从源头快速化解消费争议，营造全社会共同保护消费者权益的氛围。

　　（一）积极开展法律法规和消费知识宣传活动。各地要加大对《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》《广告法》《反不正当竞争法》《商标法》等法律法规的宣传力度，集中解读网络购买商品七日无理由退货、产品“三包”、缺陷产品召回、消费环节经营者首问和赔偿先付、放心消费创建、消费投诉公示、消费者评价等保护消费者合法权益的重要举措与制度，督促经营者自觉履行法定义务，引导消费者增强科学理性消费和依法维权能力。

　　（二）积极开展对消费维权工作成效的宣传活动。各地要认真梳理近一年来的市场监管和消费维权工作，在宣传中突出消费维权工作重点和创新举措，充分展现市场监管部门的工作亮点和成效，加强与各地媒体、社会组织、放心消费创建单位、12315“五进”单位、村居委会的合作，通过通气会、发布会、座谈研讨、在线访谈、专版专栏、现场普法、现场咨询、现场调解等形式，进行全方位、多层次的宣传，同时积极回应舆论关注和消费者关切的热点问题。

　　（三）积极开展对消费维权诉求渠道的宣传。按照中央对市场监管投诉举报热线及平台整合的要求，各地要采取多种行之有效的方式，大力宣传全国12315平台及12315热线。普及网站、APP、微信支付宝百度小程序等多种登录渠道、突出平台在线消费争议解决机制（ODR）等社会共治新渠道，提高平台的知晓度和影响力。继续加大12315热线宣传力度，展现各地12315热线维权的良好形象和工作成效。

　　（四）积极发挥消费者组织的社会共治作用。中消协将与人民网合作举办3·15消费者权益日主题活动网络直播，宣传“信用让消费更放心”年主题。各地消费者组织要进一步发挥社会组织优势，全方位开展纪念活动，宣传消费者满意度测评、消费争议多元化解、公益诉讼、比较试验、体验式测评等举措和成效，切实凝聚消费维权的正能量。

　　三、强化组织领导，不断提高消费维权宣传效果

　　各地要积极争取当地党委政府支持，把消费者权益保护工作从条线工作上升为全局工作，纳入政府工作统一谋划。要强化组织领导，统筹制定可行的宣传活动方案，明确任务分工，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，加强协调配合，确保3·15国际消费者权益日系列活动取得实效。

　　（一）强化舆情监测，及时稳妥应对。各地要强化舆情监测和风险研判，主动发现和重视广大消费者关心的热点难点问题，有效防范舆情事件。对媒体反映的侵害消费者权益的突出问题，要积极主动应对，及时稳妥做好相关处置工作，有效化解社会矛盾，切实维护社会和谐稳定。

　　（二）畅通维权渠道，依法依规处置。各地要畅通全国12315平台、12315热线等维权渠道，及时受理和处理消费者投诉举报，解答消费者咨询，依法高效解决消费者诉求，提高消费者获得感和满意度。在市场监管投诉举报热线及平台整合尚未完成的过渡阶段，各地尤其要确保所有热线及平台工作平稳有序，做到事事有回音、件件有回落。

　　（三）拓展宣传方式，传递正面能量。各地要坚持正确舆论导向，加强与主流媒体的沟通、协调与合作，增强正面宣传效果；要积极发挥市场监管系统所属媒体、网站的主阵地作用；高度重视政务微博、政务微信等新媒体作用，充分利用新媒体快速高效、信息量大、覆盖面宽的特点和巨大的影响力，引导舆论方向，传递市场监管正能量。

　　各省（区、市）市场监管部门于3月25日前将3·15活动总结(包括附件统计表)报送总局网监司。总局网监司联系人：李希盛，010-88650735, 12315@saic.gov.cn。

　　附件：2019年3·15国际消费者权益日系列活动统计表

　　 市场监管总局办公厅

　 　2019年3月4日