现阶段，开放和发展检验校准服务市场，推广计量校准量值溯源方式，是对现行量传体系改革的重大举措。在体系改革的冲击和市场经济的洗礼下，建国以来长期受国家政策特殊支持的计量技术机构暴露出许多薄弱的环节。中国的检验校准业如何才能生存和发展？这是每个计量工作者都必须面对和思考的问题。

　　一、出路

　　改革开放至今，企业发展从“以产品为中心”、“以销售为中心”、“以利润为中心”已发展到“以客户为中心”的阶段，而且更深入和实质地进入了“以客户满意为中心”的商业模式。越来越多的企业都提出了“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”、“客户永远是对的”等理念。作为以服务为主的计量技术机构也应如此。

　　将来计量校准行业作为经济实体组织，其发展进程也应遵循整个经济的发展规律。因此，企业现行的一些有效的运营管理模式和方法对计量技术机构的校准市场运作和管理具有借鉴和指导作用。进入市场后的计量技术机构的主要收入来源之一是校准的服务性收费。面对成百上千的企、事业单位的计量器具校准，如何才能更好地为客户服务，又怎样才能更好地为客户服务，如何实现行业的良性发展？笔者认为，在改变观念、提高测试设备水平和自身技术业务素质的同时，客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是值得推荐的一种选择。所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，这是一种旨在改善经营者与客户之间的关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。其“以客户满意为中心”的思维方式可以作为我们服务客户的指导思想，这与质量技术监督系统要“进一步深化改革、加快发展，关键是改革，出路是创新”的体制改革的指导思路相吻合。

　　二、需求分析

　　长期以来，尽管计量技术机构是政府设置的技术服务性部门，但过去的服务行为和管理模式却是被动的，常常自觉或不自觉地把技术服务与政府行为划等号，当然也就谈不上主动地为客户着想和提供周到细致的服务。计量技术机构服务的客户成千上万，我们对如此众多的客户又真正了解多少？他们需要解决什么问题，对我们又有什么要求？不了解客户需求就无法对他们加以区别并提供服务。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是传统客户关系处理方式所面临的挑战。

　　客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务无形的特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为我们自身带来更多的利益。客户关怀还可以不断地向相关领域扩展，只要有客户需求就有我们的市场。客户关怀的发展同服务质量的提高及改进是紧密联系在一起、贯穿始终的。其实，从长期接触企业的检测工作中应该可以了解到:企业在进行产品质量管理时，必须配备的计量器具需要购置咨询、检定/校准、修理和维护。此外，测试操作人员上岗培训，配套的质量管理体系建立和管理，测试设备使用成本策划、专用检测、试验设备委托研制等可以进行延伸服务的内容很多，关键是怎样去挖掘这些潜在的市场。用我们的真诚关怀使客户找到做“上帝”的感觉，体会到“物有所值”，确实能帮助其提高产品质量，同时，也对我们积极参与市场竞争有好处。

　　三、实施设想

　　CRM是作为客户关系管理理念被现代经营管理者广泛推崇的一种管理模式。推广到计量技术部门，我认为CRM系统主要包括校准工作自动化、检测业务联系管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能等模块。它的实质是充分发挥计量技术机构的业务部门、财务部门、实验室三大部门的作用，并且使3个部门能充分、有效地共享顾客信息，打破各部门之间的信息壁垒，从而使各个部门以一个整体的形象展现在客户面前。在计量校准机构前端CRM系统的背后，其实就是一个功能强大的客户服务资料数据库，存储了客户的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和盈利率进行分析。可见，在实施CRM过程中，将计量技术机构原有的客户的历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础。数据库经营作为20世纪90年代一种方兴未艾的经营形式，包含了关系营销的观念，目的是着重于给客户提供全方位的持续的服务，从而和客户建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统(MIS)来充分地建设和利用客户数据库。并且，强大而完善的数据库是网络未来推行校准服务的基础，也是建立CRM的基础。另外，由于今后允许联合建标、分包、建立校准集团、创品牌等模式存在，计量技术机构还可能与其他企业的对外检测站、专业检测公司，甚至中介服务公司打交道。它们是一个“一荣俱荣，一损俱损”的共同体，这之间维系的途径恰恰正是顾客服务系统CRM，系统的前台是CRM，后台就是客户及校准器具数据库。

　　四、结束语