江苏省常州市计量测试技术研究所　戚丽红

　　随着市场的日益开放和服务意识的不断增强，过去在社会上处于“封闭”状态的计量职能部门和计量检定人员面临一个新的课题，即为了应对竞争的检测和校准市场，必须从单纯的技术操作转为关注客户的需求并追求客户的满意。越来越多的计量技术机构把树立客户意识、明确客户要求和征得客户满意作为建立管理体系的起点，并在质量目标中加入客户满意率指标(通常要求客户满意率达到98%)。但在具体实施过程中，往往只保存一些“客户满意度调查表”，作为实施该项质量活动的见证，使这项很有价值的活动只进行了一半。如何收集和评价客户满意度信息，并有效地使用该信息持续改进管理体系和客户服务，是机构提高质量活动有效性的必由之路。

　　笔者在单位曾担任质量监督员、部门负责人等管理工作，对该项工作也一直觉得没有形成闭环管理。偶尔看到《综合评价原理与应用》这本书，豁然开朗，本单位的一些“历史遗留问题”，如上述的客户满意度评价，以及检定工作质量评价、证书/报告质量评价等，均可尝试运用综合评价方法。现以模糊综合评价法评价客户满意度为例作一些探讨。

　　在客户满意度调查活动中，考虑到普遍适用性，设计的调查表格式应便于客户填写，对客户来说，选取的评价因素是模糊的概念，判断的标准也是模糊的概念，他们的答案也必定是模糊的，因此对他们的答案采用模糊综合评价的方法是有其客观依据的。

　　通常，计量技术机构客户满意度的因素集为:
U={服务态度、工作质量、人员技术水平、检出时间、检测报告、检测收费}
　　评判集为:
V={满意、基本满意、一般、不满意}

　　通过对以往一个时间段内100份抽样调查表的汇总计数，获得模糊综合评价矩阵如下:

归一化后

通过征求同事们的意见，笔者认为建立诸因素权重分配向量如下(不成熟，应采用专家咨询法等获取较权威的数据):

进行复合运算可得到综合评价结果:

采用模糊向量综合分值法，设满意为100分，基本满意为80分，一般为60分，不满意为40分，则综合分为:

　　客户满意率为87.2分，与98%还有很大的距离，当然这与各种假设有关系，这就要求我们完善管理体系文件，即一个完整的质量目标必须同时确定它的评价方法。用相同的方法持续地进行评价，绘制客户满意率走势图，在醒目的位置公示；通过对各因素的评价结果的变化和变化趋势，有针对性地采取措施，不断激励员工树立“以顾客为关注焦点”的意识，与时俱进，在各方面努力提高服务客户的能力。